OEM展-2025上海PLF自有品牌亚洲展

胖东来员工管理三板斧：关怀，涨薪、休息

胖东来门店改造三板斧：舒适、明亮、通畅

胖东来商品品质三板斧：品质、实惠、差异

胖东来顾客服务三板斧：主动、大方、换位思考

于东来领导的胖东来有什么秘笈，好像现在也广为外界所知。大方到把绝大部分利润分给基层员工，关怀到员工不休息还被罚款，好评到顾客觉得胖东来东西就是好等。但在这些表面热闹之外，胖东来这个“管理型”胜出的企业，有些具体门道。

胖东来所在的许昌市，属于典型中部三四线城市，居民可支配收入和当地经济水平，众所周知。超市门店的基层员工，本质是个卖力气的岗位，整个零售业，也不是高学历人才聚集的行业。

但在许昌这个还有不足2000元月薪的城市，胖东来那些卖力气的基层员工，起薪都在3000元以上。对于员工来说，胖东来工作，是许昌市和新乡市不靠学历能找到的好工作。

不仅如此，胖东来还将公司95%的股份分给了员工。胖东来又是个按照股份搞年底分红的企业，算下来一大半以上的利润都发到了员工手中。还有那些真的贴出告示的员工要休息，员工下班不用接工作电话，甚至员工生病，乃至家属生病，胖东来都有所关怀的福利政策。讲真，往往体力活的基层员工，对此是Zui买账的。

仅凭这点，于东来就和所有的同行不一样。

我们知道，零售业是个薄利行业，不是老板抠门，而是行业属性在此。有所关怀的企业，往往通过“转移福利”方式，尽量照顾到员工。日本企业普遍采取的员工终身制，其实就是这种员工转移福利的特殊做法。企业管不了员工快速的荣华富贵，但是能管员工一辈子吃穿不愁。

转移福利的原理，类似几十年前的国有制企业。大家直接工资不高，但是企业可以借助零售业长期的现金流业务特性，以及固定资产厚实，通过延缓账期和年终核算总盈利的类金融手段，给予员工在工资和奖金之外的其他福利。比如超出一般社会标准的个人就医、买房补贴、子女上学补助、考证支持等。

这种“转移福利”带给企业的短期现金压力不大，而且又涉及员工在工作、生活之外，更重大的人生大事关怀。胖东来无形之中也给员工树立了一种新的人生观：个人除了工作和生活之外，作为人的整个人生保障，更加重要。

久而久之，员工觉得在这里不仅有账面工资，还有其他工资也换不来的高收益。通过这种方式，零售企业可以给出不直接产生现金压力的福利，从而维持员工的稳定。

我们知道，零售业又是一个极力追求员工稳定，越有经验的员工越能稳定沉淀下来的行业属性。做到这些，本质还是于东来本人确实大方，配合上述非常符合经济学原理的管理制度。

胖东来实现了：老板对员工好，员工自发对顾客好的良性机制。

胖东来员工管理三板斧：关怀，涨薪、休息。但是胖东来的“管理型”胜出，远不止这些。

很多人听过胖东来的员工，不仅可以自主决定给顾客无条件退货，还有收银抹零的自主权利。收银抹零这事，值得拿出来说说。

现在流行的是手机支付，电子支付其实不存在什么抹零。胖东来存在抹零，说明这是十几年来还流行现钞支付的年代，就已经存下的制度。加上许昌市的居民消费能力，几元钱的抹零，顾客不仅得到实惠，心里的暖心强度，远远超过那省掉的几元钱。

抹零的好处很直观，但是抹零背后的管理难度不直观。操作抹零的收银员，属于门店营运部门员工。抹零掉的余额，放到胖东来7家门店，每天估计也是一个可观的数额。放到一年，这个数额就要翻了365倍。抹掉的这些数额，常理来说，应该是采购部门的毛利损失。

况且，抹掉的余额，对于财务部门来说，怎么做好报表？大家知道，财务部门的会计对账，不怕大钱对不上，Zui怕零钱有差错。

对于于东来来说，做了一个让顾客非常暖心的服务，但是背后要协调营运、采购、财务三个部门的沟通，以及制定新的跨部门协作流程。很多企业有没有这么想过？或者想到了觉得不可行，是不是就觉得不应该做。

反正门店不抹零，顾客也不觉得有什么不合理的。

如果于东来作为老板，首先敢于提出抹零，然后通过一段时间测试，大概知道旗下15家门店，每月会产生一个大概的抹零基数。

内部评估这个基数企业可消化，或者说用这个基数的毛利损失换来顾客的好口碑觉得很划算。胖东来就调整这个抹零的财务属性，不算入采购部门的毛利损失，转为核算为企业的会员服务成本。

这是一个企业会算总账的管理优越性。这里多讲一句，拼多多也是一个会算总账的电商平台，也是发明“仅退款”这种反主流服务的第一家平台。

实体零售的门店服务场景，无比碎片化。全世界没有任何公司，可以凭借服务规章制度，就能强制让门店基层员工在无数个碎片的服务场景里面，做到尽善尽美。而且还要求员工拿出发自内心的善意与热情。

胖东来员工带给顾客的服务品质，本质还是：公司服务好了员工。剩下的事情，就让员工自发地服务好顾客。

这就是胖东来的内部管理创新，并将这种创新转化为门店一线服务。经过日积月累之后，让顾客感到：胖东来和其他超市真不一样。这也是胖东来的顾客服务，可以做到：员工主动、企业大方、站在顾客角度的换位思考。

胖东来的商品品质，尤其是加工食品类的口感和品质，一样也是许昌本地形成明显差异化的产物。简单来说，想要在许昌买到和胖东来同样品质的食物，不管是果切、烘培蛋糕、热炒餐食、现蒸面食，许昌市民需要支付更多价格。

有趣的是，胖东来的商品定价，并不以低价出名。店内商品的定价，主打的是同类品质当中，我的Zui便宜。

胖东来的商品三板斧，没有低价，只有品质、实惠、对比差异。